Lier outil de gestion des processus (BPM) et CRM : les 5 bonnes raisons

Un CRM est un outil de gestion de relation client (GRC) qui vous permet déjà d'élaborer une grande variété de processus orientés satisfaction du client.

Le Business Process Management (BPM), ou Gestion des Processus Métiers permet de :

• visualiser, gérer tous les processus métiers de l’entreprise jusqu'aux workflows, étapes de travail intermédiaires composant les processus,
• de créer de nouveaux processus traverses et de nouvelles applications.

Grâce à des interfaces intuitives, chaque collaborateur concerné par son métier :

• prend les bonnes décisions, au bon moment à chaque étape d’un processus métier,
• a accès facilement aux informations pertinentes du CRM et/ou des autres SI métier pour prendre ses décisions en toute connaissance de cause et ce, sans changer votre SI  (CRM, ERP, SI RH etc...)

En conjuguant les fonctionnalités d’une solution de gestion de BPM à celles d’un CRM et/ou d’autres applications, vous pouvez à tout moment adapter vos processus à l'évolution de votre marché.

Vous trouverez ci-après les cinq bonnes raisons de coupler CRM et BPM.

1- Le couplage de la solution BPM au CRM est facile et rapide à faire

Cette facilité et rapidité à installer une solution BPM dépend bien entendu de la solution BPM choisie. Une solution déjà utilisée par de nombreuses entreprises est une garantie de sérieux. Choisissez parmi elles la solution qui vous offre la possibilité :

• d'accéder et d'interagir avec les données, de manière cohérente, sur toutes vos applications sans écrire de code !
• d’utiliser des objets dans des workflows réutilisables qui deviennent les blocs de construction (une base reproductible) pour tous vos autres processus métier,
• de s’intégrer à votre annuaire d’entreprise pour attribuer facilement les droits et accès à tous les utilisateurs de l’outil BPM.

2- Le couplage BPM et CRM permet d'optimiser l'ensemble des processus métier de l'entreprise

Généralement un CRM inclut des fonctionnalités de workflow parfaites pour des processus de courte durée (quelques secondes), comme intégrer un suivi d’appel téléphonique lors de la  création d'une « piste commerciale ».
Lorsqu’un processus métier nécessite des interactions entre plusieurs collaborateurs et plusieurs SI métier (CRM, ERP, SI RH etc..) ou pour fournir des rapports d’audit de la performance d’un processus métier complet et « critique », vous aurez besoin d’une solution BPM.

3- Il permet de créer de nouveaux processus intégrant la relation client avec des outils visuels simples

Si votre solution BPM fournit des outils de conception visuelle du type « glisser-déposer » pour créer des workflows, des formulaires et des outils d’intégration avec des systèmes métier comme votre CRM et votre ERP, vous pouvez configurer rapidement vos processus métiers.
Grâce à ses outils de visualisation, votre outil BPM pourra aller chercher les informations pertinentes et les collaborateurs concernés dans votre CRM et votre ERP. Ainsi vous gagnerez du temps en concevant sans code des workflows entre vos 2 applications.

4- BPM + CRM améliorent l’expérience des utilisateurs internes

Comme on l’a vu plus haut, les utilisateurs d’un CRM ont souvent besoin d'informations provenant d'autres systèmes (ERP, SI RH, etc…)  pour prendre des décisions ou agir. Une solution BPM accessible à partir d’un navigateur et permettant la création rapide de formulaires pour les applications métiers, leur apporte un grand confort d’utilisation. D’autant plus si ces formulaires sont construits comme des formulaires Web autonomes ou peuvent être facilement intégrés dans le CRM ! Les utilisateurs disposeront de toute l'information dont ils ont besoin à travers le CRM.
Les utilisateurs du BPM acquièrent ainsi une nouvelle compétence et agissent de façon professionnelle.
Accès facile aux informations pertinentes et utiles est le maître mot.

Grâce au couplage BPM et CRM, les utilisateurs communiquent mieux entre eux

5- BPM + CRM étend la gestion de la relation client à d'autres métiers (XRM)

Enfin, en conjuguant une solution BPM à un CRM voire à d’autres applications, vous entrez dans le domaine dit du « XRM » !  La combinaison des deux (ou plus) permet de gérer le cycle de vie client ou d’autres métiers de l’entreprise. Les deux platesformes se complètent bien, si vous y rajoutez les autres applications.

(1) A titre d’exemple, chez HLi  grâce à l’outil BPM K2 Software qui répond à tous les critères repris ci-dessus, nous avons pu développer pour un client un processus critique pour lui « de la commande à la facturation en passant par la livraison » qui a permis aux utilisateurs du CRM de suivre toutes ces étapes en faisant appel aux informations situées dans d’autres applications (ERP) et aux différents collaborateurs de l’entreprise concerné.

(2) Le XRM consiste à intégrer tous les collaborateurs d’une entreprise (ventes, conseils, administratif, support, ...), pour gérer toutes les relations entretenues par l’entreprise (clients, prospects, partenaires, actionnaires, fournisseurs, prescripteurs... les revendeurs, apporteurs d’affaires).

Article de Jaime Palmucci traduit et adapté